IA: Metade das empresas que demitiram por automação vai recontratar até 2027

A promessa de redução de custos com pessoal através da inteligência artificial (IA) pode estar prestes a enfrentar uma reviravolta. Uma pesquisa recente do Gartner indica que, até 2027, metade das empresas que demitiram funcionários alegando a automação por IA deverão recontratar para funções similares, ainda que sob novas designações de cargo. A consultoria aponta que o discurso sobre o impacto da IA na força de trabalho pode ter superado a realidade.

## Limites da IA e Necessidade de Talento Humano

Kathy Ross, analista sênior do Gartner, explica que as recentes reduções de quadro foram, em grande parte, motivadas por condições econômicas gerais, e não exclusivamente pela automação. "À medida que as organizações se deparam com os limites da IA e com as crescentes expectativas dos clientes, precisarão reinvestir em talentos humanos para manter a qualidade do serviço e o crescimento", afirma Ross. A especialista Emily Potosky complementa que a IA ainda não atingiu a maturidade necessária para substituir completamente a experiência, empatia e o discernimento oferecidos por profissionais humanos, tornando a dependência exclusiva da tecnologia prematura e potencialmente arriscada.

## ROI e Casos Reais de Recontratação

Uma outra pesquisa do Gartner, divulgada em maio, revelou que, embora cerca de 80% das empresas que testam ou implementam capacidades autônomas relatem cortes na força de trabalho, esses cortes nem sempre se traduzem em retorno sobre o investimento (ROI). O levantamento, que ouviu 350 executivos globais, indicou que a ausência de um ROI claro levanta questionamentos sobre a eficácia da substituição total de humanos por IA.

O fenômeno do "efeito bumerangue" já começa a se manifestar em casos reais. A fintech sueca Klarna, que em 2024 anunciou que seu chatbot de IA substituiria 700 agentes de atendimento, projetando lucros adicionais, viu-se forçada a recontratar pessoal humano após queda na qualidade do serviço e insatisfação dos clientes. O CEO da empresa admitiu publicamente que a busca excessiva por eficiência e custo levou a empresa "longe demais". Similarmente, o Commonwealth Bank of Australia reabriu vagas em seu call center após semanas de queda na qualidade do atendimento e aumento no volume de chamadas, após uma substituição de 45 postos por um sistema de voz baseado em IA.