Bancos apostam em IA e humano para fidelizar clientes
Bancos brasileiros investem em atendimento centrado no cliente, combinando IA e suporte humano para melhorar satisfação, agilizar resoluções e inovar na jornada do usuário.
A busca por excelência no atendimento bancário no Brasil tem levado instituições financeiras a repensar suas estratégias, migrando de um modelo reativo para uma abordagem proativa e centrada nas necessidades do cliente. A combinação de canais digitais integrados, resolução rápida no primeiro contato e a inteligência artificial (IA) aliada ao suporte humano se tornam pilares fundamentais para fidelizar e diferenciar as instituições.
Segundo dados da Febraban, 83% dos executivos do setor financeiro consideram o atendimento ao cliente a principal estratégia para fidelização. Essa percepção impulsiona o desenvolvimento de programas como o Client Centricity Program (CCP) do Inter, que visa aprimorar a experiência do usuário em todas as etapas de sua jornada com o banco. O programa, focado em proteger o tempo e a segurança do consumidor, tem demonstrado resultados expressivos, com uma melhora de 59% na pontuação de satisfação em métricas acompanhadas pelo Banco Central.
A omnicanalidade fluida é um dos requisitos essenciais, integrando aplicativos, WhatsApp, telefone e site para que o contexto do cliente seja mantido, evitando a necessidade de repetição de informações. Paralelamente, o equilíbrio entre a IA e o suporte humano é crucial. Enquanto a inteligência artificial lida com demandas rotineiras de forma ágil, especialistas humanos são direcionados para casos mais complexos, conforme reforçado por diretrizes regulatórias do Banco Central, como a Resolução nº 5.299/2026.
A proatividade dos bancos também se tornou um diferencial. Sistemas de monitoramento identificam riscos de fraude e enviam alertas antecipados aos clientes, protegendo seu patrimônio antes mesmo que uma solicitação seja feita. Essa antecipação de necessidades é um passo além do suporte tradicional.
O Inter, por exemplo, utiliza a IA através de agentes inteligentes como a Seven, que atua dentro do Super App para reduzir etapas e tornar a navegação mais intuitiva. Em 2026, a plataforma registrou mais de 20 milhões de acessos, evidenciando a adesão dos usuários a soluções de autoatendimento inteligentes. Essa abordagem permite que a equipe humana se concentre em momentos que exigem maior atenção e empatia.
O programa CCP do Inter é estruturado em quatro pilares: tecnologia como acelerador de escala, visão de ponta a ponta da jornada do cliente, análises multidimensionais para identificar pontos de atrito e a institucionalização do processo como modelo operacional. Essa estratégia integrada permite intervenções mais eficazes, desde o onboarding até a retenção do cliente.
A fidelização, impulsionada pela satisfação, é vista como o principal motor para evitar a migração de clientes para outras instituições. Em um mercado cada vez mais competitivo, a capacidade de oferecer uma experiência bancária fluida, segura e personalizada é o que define o sucesso no atendimento ao cliente.