Atendimento Ruim Afasta Clientes: Dicas para Fidelizar Consumidores

A qualidade do atendimento ao cliente é um fator decisivo para a retenção de consumidores, de acordo com um estudo recente da Verint. A pesquisa "State of Customer Experience 2026", que entrevistou 5 mil pessoas, aponta que mais da metade dos clientes (51%) sente que as empresas falham em oferecer suporte adequado quando necessário. Além disso, 42% dos consumidores afirmaram que suas expectativas em relação ao atendimento aumentaram nos últimos dois anos.

O levantamento revela um cenário preocupante para os negócios: 79% dos clientes afirmam que trocariam de fornecedor após apenas uma experiência ruim com o suporte. André Seibel, CEO do Circuito de Compras, o maior shopping popular da América Latina, destaca que a falta de contato contínuo com o cliente representa um risco financeiro significativo. Ele enfatiza que a ausência de um cuidado constante pode levar à perda de clientes para a concorrência e à diminuição da recompra.

"Quando a empresa mantém uma conexão consistente com o cliente durante todo o ano, ela deixa de disputar apenas preço e passa a construir confiança. É essa relação que transforma consumidores em parceiros da marca e também sustenta o faturamento da empresa", explica Seibel. Ele compartilha cinco práticas essenciais para a fidelização de clientes, baseadas na experiência do Circuito de Compras.

## Conhecimento e Atendimento como Pilares

O primeiro pilar é o conhecimento contínuo sobre o cliente. Entender seus hábitos de consumo, preferências e comportamentos exige um acompanhamento diário, não apenas em momentos pontuais. Seibel recomenda a incorporação à rotina do monitoramento de dados sobre o perfil do cliente, o mercado e o desempenho do negócio. Essa análise constante permite identificar tendências, antecipar mudanças e orientar o desenvolvimento de produtos e campanhas de marketing focadas em retenção.

O atendimento ao cliente é outro ponto crucial. A pesquisa da Verint indica que, enquanto 79% dos consumidores trocariam de empresa após um atendimento ruim, 80% voltariam a comprar e recomendariam uma marca após uma experiência positiva. "Não basta oferecer um bom produto, é preciso também um bom atendimento, principalmente em relação à agilidade e ao cuidado no pós-venda", ressalta Seibel.

## Comunicação e Confiança para Fortalecer Vínculos

A comunicação frequente é fundamental para fortalecer o vínculo com o consumidor. O relacionamento não deve se restringir a datas comemorativas ou promoções. Seibel defende a criação de conteúdos e ações de relacionamento em intervalos regulares para manter a marca presente na mente do consumidor, aumentando as chances de escolha no momento da compra.

A construção da confiança é outro fator determinante para a fidelização. Cumprir prazos, comunicar com clareza e resolver problemas com agilidade são aspectos essenciais. Seibel pontua que a confiança é construída ao longo de meses, com constância e não com ações isoladas, sendo um dos principais responsáveis pela retenção de clientes.

Finalmente, o feedback do cliente é uma ferramenta valiosa para orientar a fidelização. Utilizar o retorno dos consumidores para ajustar processos internos demonstra atenção e contribui para a construção de confiança. "Quem mantém um relacionamento consistente durante todo o ano conquista muito mais do que novas vendas. Constrói uma base de clientes que recomenda a marca, retorna com frequência e contribui para o crescimento sustentável do negócio", conclui o especialista.